Passato un po' di tempo dall'#epicfail di Instagram (con le sue condizioni d'uso che sembravano voler sfruttare in modo eccessivo le foto degli utenti...), è ora di interpretare l'accaduto e di trarne una lezione. Dallas Lawrence  su Mashable individua 5 cose che le aziende possono imparare, per la gestione dei social network, da quanto è successo.

1

Nell'odierno universo dei social media, dove ogni giorno vengono prodotti miliardi di tweet, mi piace, pin, video e visualizzazioni, due settimane possono sembrare un'eternità.

Probabilmente Facebook ha avuto questa sensazione dopo  la milionaria acquisizione di Instagram. I due hanno vissuto due settimane di fuoco dopo che, il 17 dicembre, Instagram ha cambiato il contratto di licenza d'uso.

Per quelli di voi che non sono venuti a conoscenza del polverone mediatico risultante da questo cambiamento, ve lo possiamo riassumere così: è stato un tentativo di stabilire in modo retroattivo una proprietà legale e diritti economici sulle foto private che gli utenti avevano precedentemente caricato e condiviso.

Il contraccolpo per gli utenti è stato immediato e profondo. Decine di migliaia di post online stizziti e video hanno scatenato un putiferio mediatico, sottolineando le difficoltà di monetizzazione del social media più grande del mondo.

Sulla scia dell'Insta-questione, le piattaforme online e tutte le aziende che dal 2013 in poi cercheranno di fare soldi sul coinvolgimento online, dovranno affrontare il difficile compito di bilanciare la necessità di guadagnare con il soddisfacimento e, se possibile, l'evoluzione delle aspettative del pubblico di stakeholder.

Per essere precisi, Instagram non è certo la prima azienda a deludere le aspettative degli utenti. In un anno estremamente rischioso anche per alcuni dei più navigati giganti della tecnologia, compreso Netflix, Apple e Facebook, le aziende hanno imparato 5 metodi per aumentare la loro reputazione, per sviluppare le loro comunità online e infine sfruttare gli utenti che sono sbarcati nel mercato online sperando di ottenere qualcosa a prezzo ridotto o gratuitamente.

1. Siate social

Prima di annunciare dei cambiamenti sostanziali di politiche aziendali, aggiornamenti di funzionalità o di piattaforma, (particolarmente se riferiti alla privacy) le aziende devono coinvolgere sempre i loro follower e fan più fedeli.
Chiedete un feedback e comunicate con gli utenti prima di mettere in pratica delle decisioni ad alto impatto che potrebbero cambiare le loro opinioni sull'azienda.

Le aziende dovrebbero chiedere alle loro comunità online di nominare dei "gruppi di risposta" composti da utenti con una certa influenza, in modo che essi fungano da cassa di risonanza per nuovi aggiornamenti, cambiamenti di politiche o altre news importanti.
Le aziende si guadagneranno la fiducia della comunità per averli chiamati in causa, gli utenti si sentiranno importanti nel processo decisionale, e l'azienda potrà stabilire un cuscinetto fra le sue decisioni e la più ampia comunità che la circonda.
Probabilmente riuscirà anche a ottenere informazioni sul mercato utili per capire come e quando i suoi utenti saranno disponibili ad essere fonte di guadagno, nell'immediato e in futuro.

2. Non fate i dittatori

Anche se un'azienda può fare qualcosa perché è legale, non significa certo che abbia il diritto di comportarsi come meglio crede. I bulli non piacciono a nessuno e agli utenti più esperti sicuramente non piace l'idea di essere obbligati a impegnarsi in una nuova relazione senza trasparenza, senza avere una scelta o senza un forum aperto per il dibattito

Di default, gli sforzi aziendali per costruire una comunità sui social media hanno prodotto determinati accordi con gli utenti, che hanno accettato di entrare in una relazione con precise regole e procedure già decise.
La maggior parte di loro sa bene che quelle stesse regole potrebbero anche cambiare, dato che le comunità crescono e gli aggiornamenti tecnologici aumentano il valore della piattaforma. Quando ciò avviene, gli utenti devono scegliere se rimanere fedeli alla relazione o preferire un altro spasimante (di solito ce ne sono molti in giro). Questa è la naturale evoluzione del livello di coinvolgimento dell'utente.

Quando le aziende cercano di dirottare il processo facendo cambiamenti retroattivi o che sembrano togliere loro certe libertà, gli utenti si sentono fregati e offesi. Il contratto si romperà e la fiducia persa sarà quasi impossibile da riconquistare.

Date opzioni sulle quali scegliere, un forum aperto alle collaborazioni, trasparenza e, se possibile, evitate a tutti costi la retroattività.

3. Comunicate, comunicate, comunicate

La maggior parte degli utenti viene travolta da un'ondata inimmaginabile di informazioni che attraversa tutti i canali. Le persone sono più preoccupate che mai, quindi è importante che la maggior parte di queste informazioni venga ridimensionata.

Nel mondo della politica, l'assioma di riferimento è che le persone non recepiranno o ascolteranno il messaggio di un candidato fino alla decima volta in cui esso verrà trasmesso. Lo stesso vale per il mondo social. Visto che la vita di un tweet o di un post ora dura pochi secondi, sta all'azienda l'onere di comunicare costantemente messaggi ai suoi utenti in modo da informarli con anticipo che stanno per arrivare dei cambiamenti. Chiarite fino allo sfinimento le possibilità fra le quali gli utenti possono scegliere e le modalità per comunicarvi la loro opinione sui cambiamenti che avete apportato.

4. Se fate un errore, cercate di riparare in fretta

Contrariamente a quello che si potrebbe pensare, le conversazioni più difficili in un momento di crisi non si svolgono quando i dirigenti ammettono di aver fatto pasticci. Anche per i manager meno brillanti situazioni come queste diventano subito chiare e vengono accompagnate da una cattiva reputazione sui media, da una scarsa attività online e, ovviamente, dall'abbandono degli utenti.

Tuttavia, le conversazioni più difficili si sviluppano nel momento in cui l'azienda prende in mano i suoi canali di comunicazione e riconosce apertamente e pubblicamente l'errore commesso, con l'obiettivo di cambiare l'opinione che il pubblico ha di essa.

Inoltre bisogna ricordare che, generalmente, gli utenti sono disponibili a perdonare i passi falsi compiuti nello spazio sociale se questi errori vengono rapidamente seguiti da una risposta umile e sincera. Un riconoscimento ben eseguito (che è diverso dalla richiesta di scuse) chiarisce come si è giunti a quella situazione e cosa farà l'organizzazione per assicurarsi che tali passi falsi non vengano ripetuti nel futuro. Se fatta nel modo giusto, quest'operazione di "pulizia" può spesso condurre ad un aumento notevole della vostra reputazione agli occhi degli utenti.

5. Siate creativi

Facebook è stato particolarmente bravo ad offrire soluzioni creative di guadagno senza violare il principio fondamentale della natura gratuita del social network. I Facebook gifts e le Sponsored Stories (posizionate in modo strategico), sono soltanto alcuni dei modi in cui il gigante social ha cercato nuovi metodi per monetizzare i suoi milioni di utenti.

Visto che le aziende si concentrano sui loro bilanci, dovrebbero scommettere sulle offerte creative che permettono ai clienti più importanti di mantenere lo stesso livello di coinvolgimento oppure di sperimentare nuove funzionalità "freemium".

Cosa sarebbe successo se Instagram avesse sviluppato la sua politica in un tipo di condivisione dei profitti "opt-in", creando un nuovo mercato online per la condivisione di foto? Probabilmente, milioni di avidi fotografi amatoriali avrebbero avuto, da un giorno all'altro, un mercato globale per vendere le loro foto, e Instagram avverrebbe potuto ottenere una grossa fetta di guadagni; nuovi utenti sarebbero giunti sulla piattaforma mentre quelli vecchi avrebbero potuto scegliere di mantenere le loro foto private o di prendere parte ai profitti.

[fonte: http://mashable.com/2013/01/04/company-lessons-instagram/]

Dallas Lawrence è chief global digital strategist per Burson-Marsteller. Parla di nuove tendenze in termini di media, gestione della reputazione online e difesa delle tematiche digitali. Seguitelo su Twitter a @dallaslauwrence.

 

Per CONSULENZA e FORMAZIONE per il SOCIAL MEDIA MARKETING della TUA AZIENDA clicca qui.