La stiamo ripetendo anche dalle pagine di questo blog (oltre che negli incontri commerciali con i nostri clienti, i corsi e ovunque): fare business con i social network si può. I social sono un nuovo luogo d'incontro che si affianca a quelli tradizionali e possono servire a consolidare rapporti, sopratutto se avete dei contenuti appetibili da dare in cambio, o a redefinirli.
Nessuno nasce imparato (o si, se la prendiamo dal punto di vista della maieutica): si tratta di avere l'umiltà di avvicinarsi in modo sobrio, imparando da quello che gli altri stanno facendo (nel bene e nel male) e trovare la propria strada per la gestione di questi canali particolari.
Le piccole e medie aziende hanno un problema: il budget. Fare attività di social media marketing costa. Soprattutto se si fa bene e si guarda a 360° al panorama del web, differenziando a volte la strategia a seconda dei mercati di riferimento. Ma è uno sforzo che si deve fare se si vuole avere voce nel nuovo mercato.
Un mercato fatto di conversazioni prima ancora che di merci.
Lauren Drell lavora per Mashable come editor di campagna, supervisiona e dirige le campagne e i contenuti e ci porta il suo interessante punto di vista su come acquisire nuovi clienti con i social media.

Tutti sappiamo che i social media sono un importante strumento per aumentare la fama dei brand e per acquisire clienti. Ma come si fa a convertire utenti casuali in clienti fedeli su Twitter o Facebook ? Beh, diciamo che dipende.

Diverse aziende si trovano di fronte ad alcune sfide quanto arriva il momento di conquistare nuovi clienti: "Se siete nostri clienti, vi siete iscritti ad un servizio a lungo termine, a meno che non si parli di Starbucks, dove potete essere clienti occasionali alla ricerca di una semplice tazza di caffè", dice Lisa D'Aromando, community manager per i social media di Equinox. Che siate un negozio di vestiti, un ristorante o un servizio di abbonamenti, dovete adattare la vostra strategia in modo che sia coerente con il vostro brand. Detto ciò, ci sono alcuni metodi universali per aiutare la vostra azienda ad attrarre nuove persone nella rete sociale.

"Credo fortemente nell'importanza della creazione e della condivisione di un contenuto rilevante". dice Danni Synder, co fondatrice e direttore creativo per il brand di gioielli Dannijo. "Nel corso del tempo, sono queste le cose che il brand deve sfruttare per creare e mettere in piedi un gruppo di fedelissimi che faranno crescere l'azienda".

Ma cosa comporta tutto questo ? Mashable ha parlato con alcuni brand molto "social" dei modi in cui questi ultimi trovano nuovi clienti e si tengono stretti quelli che già hanno, essendo i consumatori che più spesso comprano i loro prodotti.

1. Datevi da fare con la ricerca

Ogni giorno vengono inviati 340 milioni di tweet: è probabile che alcuni di essi facciano riferimento al vostro brand, anche se magari potreste non rendervene conto. "Solo perché le discussioni sui social media non menzionano il vostro brand con un hashtag o un handle non significa che non ce ne esistano" dice McKee Floys, responsabile di sviluppo del brand per Sweetgreen.

La soluzione è essere proattivi. Per l'imminente Sweetlife Festival organizzato dall'azienda, Floyd ha fatto delle ricerche su Twitter cercando "sweetlife" e "sweetlife festival" su TweetDeck, che riesce a scovare i tweet anche se gli utenti non includono l'hashtag. "Dato che ci sono gruppi di amici che parlano su Twitter dell'eventualità di comprare dei biglietti per l'evento, noi monitoriamo ciò che succede e se necessario interveniamo dando informazioni utili, rispondendo a domande sul festival e magari cercando di convincere queste persone a partecipare all'evento.

Geoff Alexander, membro del consiglio di amministrazione del Wow Bao di Chicago, dice che anche il suo team usa TweetDeck per cercare determinate parole chiave (come per esempio "wow bao", "baomouth" e "hot Asian buns") e poi risponde ad ogni singolo post. Wow Bao all'inizio si è buttato sui social media perché non aveva a disposizione un budget per la pubblicità e quindi ha scelto di far girare la voce regalando questi piccoli panini cotti a vapore. Alexander ha scritto "@BaoMouth searches the Internet for ways to reward people — giving away bao, full meals or mobile money [for the food truck]" (@BaoMouth cerca su internet modi per ricompensare le persone, regalando bao, pasti completi o buoni per i camioncini che servono il cibo-).

Ma la tattica della ricerca funziona anche per altri prodotti, oltre al cibo. Danni Synder ci dice che monitora in modo certosino le menzioni di Dannijo e anche le ricerche di "jewelry (gioielli)" su Twitter. L'utilizzo del passaparola sui gioielli sui social network, e non soltanto sugli articoli di Dannijo, aiuta il brand a rendersi conto di quello di cui le persone parlano, quello che piace e quello che non piace etc" dice Snyder; tutto ciò può aiutare Dannijo ad attrarre un nuovo pubblico per le sue prossime collezioni.

Per trovare nuovi clienti è utile verificare chi è andato dalla concorrenza: per esempio, se qualcuno ha appena iniziato a seguirla, se ha twittato qualcosa a riguardo o se ha fatto un check-in un'altra pasticceria del quartiere, poteste twittare a queste persone affinché vengano ad assaggiare le vostre brioche. I clienti apprezzeranno il vostro impegno e il fatto che li avete personalmente selezionati per essere i vostri clienti. Siate abili a fare ricerche che siano coerenti con la vostra azienda e utili per stabilire offerte che vi aiuteranno ad attirare nuovi clienti; dopo averli conquistati, dovreste intrappolarli nella vostra rete in modo gentile e disponibile, senza essere ossessionanti.

2. Usate immagini per coinvolgere gli utenti

Who would have thought Mr Dannijo would be back in such a good way?! #EVERYBODY #eyespy #MRDANNIJO @manrepeller @danielleasnyder @jodielynns #putaneyeonit (Chi avrebbe mai detto che Mr Dannijo sarebbe tornato in così grande stile?)

Un'immagine vale più di mille parole: non a caso, su Facebook le foto sono due volte più coinvolgenti rispetto ai post di testo. Quindi, se state cercando di attrarre nuovi fan, iniziate a scattare foto.

Snyder dice che Instagram è il suo mezzo preferito per connettersi con i fan. "Puoi vendere in modo subliminale senza infastidire i tuoi clienti perché ogni post è capace di ottenere una serie di effetti. "In un post, possiamo presentare un nuovo design disponibile per Dannijo.com, assicurando così traffico al nostro sito di e-commerce; possiamo mostrare lo stile dei nostri gioielli; possiamo menzionare persone di tendenza come Questlove o ManRepeller e fare pubblicità mentre stanno indossando Dannijo; possiamo stimolare discussioni e aumentare il tasso di coinvolgimento, possiamo ottenere un feedback importante da parte del cliente; infine, possiamo fornire ai followers alcune ispirazioni visive e informazioni sul nostro processo creativo."

Ma le immagini non devono essere focalizzate sul solo prodotto. Dannijo posta anche foto di vivande e musicisti che ben rappresentano le atmosfere di Dannijo mentre i suoi 9.745 followers mettono mi piace e commentano ognuno di questi elementi. In modo simile, Rent the Runway posta immagini di diverse tendenze di stile. "Su Facebook cerchiamo di usare quante più immagini possibili. non soltanto immagini promozionali dei nostri abiti, ma immagini legate alla cultura pop" sostiene Jenny Fleiss, presidente e co fondatore di Rent The Runway. Per esempio, prima dell'imminente film Il Grande Gatsby, il blog RTR ha pubblicato dei post sulle tendenze modaiole ispirate dal film.

3. Organizzate un concorso

Niente fa eccitare i clienti come un pizzico di sfrontatezza: per questo, i concorsi sono un ottimo modo per attrarre i vostri followers e per aumentare il senso di coinvolgimento. Ma siate strategici su quello che offrite, o altrimenti potreste attrarre i followers sbagliati.

ModCloth organizza ogni mese concorsi fotografici che raccolgono centinaia di voci e migliaia di voti. "Il nostro concorso più recente, Thrifted Treasuries, chiedeva ai nostri fan di condividere i loro abiti vintage preferiti e la nostra comunità poteva votare quelli che riteneva i migliori" spiega Natasha Khan, social media manager di ModCloth. "Le azioni sociali che circondano quest'evento hanno portato migliaia di nuovi fan, che non avremmo guadagnato in nessun altro modo".

Khan dice che i concorsi e le offerte speciali sono stati gli eventi che hanno creato in assoluto il maggiore impatto sui clienti di ModCloth. Ma se vi state preparando per organizzare un concorso, Khan ha alcuni consigli per voi: prima di tutto, progettate azioni che permettano ai fan di condividerle sui social network, dato che questo fattore aumenterà la loro viralità; in secondo luogo, rimanete fedeli al vostro brand; infine, adattate il concorso per la piattaforma dalla quale lo farete partire. Su Facebook tutto questo significa postare foto, su Twitter giocare con gli hashtag e su Polyvore vuol dire disegnare vestiti" come sostiene Khan.

"La qualità è più importante della quantità quando si tratta di fare aumentare il numero di fan su Facebook. Se vendete capi d'abbigliamento e date in premio degli iPad, finirete con l' ottenere followers che non appartengono alla vostra clientela di riferimento. Assicuratevi che la ricompensa sia qualcosa che il vostro cliente apprezzerà di sicuro, come gift card o pesche di beneficenza per i vostri prodotti".

4. Ravvivate le piattaforme

Con così tante piattaforme da gestire, è importante avere un distinto modus operandi su ogni canale moderando le "sperimentazioni".
Se un cliente vede le stesse informazioni e immagini su Facebook, Twitter, Tumblr, Instagram e Pinterest, avrà bisogno di seguirle soltanto in uno di questi canali. Inoltre, occhio alla promozione eccessiva. Niente è più fastidioso di un continuo bombardamento di messaggi: in questo modo, le persone molto probabilmente vi toglieranno il follow, anzi no, lo faranno di sicuro. È interessante notare che molti dei post di Wow Bao non hanno niente a che fare con i bao: @BaoMouth twitta infatti durante eventi (come la consegna di premi) e mantiene una vivace conversazione su un vasta serie di argomenti, conquistando le persone con una personalità davvero molto intrigante.

Ovviamente, un' importante ragione per utilizzare i diversi canali di social media risiede nel fatto che con essi pubblicizzate i vostri prodotti: per questo motivo, ci sono cose da tenere a mente, relativamente ai messaggi che invierete, quando dovrete promuovere i vostri prodotti.

Khan dice "Dimostrate l'importanza di essere fan su Facebook. Se potete trovare lo stesso contenuto e offerte su altri canali, non conviene più seguire il brand anche su Facebook". "Offerte esclusive per Facebook e contenuti originali rafforzano l'investimento fatto sul nostro canale." Lo stesso vale per ogni altra piattaforma social.

Per Equinox, mentre Facebook serve per trasmettere eventi e iniziative, come Cycle For Survival, Twitter è più conversazionale e particolarmente utile rispondere alle domande sulle modalità di iscrizione, gli esercizi di fitness e il cibo sano; infine Foursquare è la piattaforma sulla quale trovare offerte per la spa di Equinox e sul negozio, che sono aperti al pubblico. "Ogni lunedì di marzo, postiamo sul check-in di Foursquare un'offerta speciale per i negozi di tutte le nostre strutture" dice D'Aromando. "Dato che non bisogna necessariamente essere membri per andare allo Shop della Spa, queste offerte speciali sono accessibili a chiunque" e possono inoltre richiamare potenziali clienti a diventare membri di Equinox.

Il blog di questa azienda (Q) è un altro progetto digitale dove troverete video di grande impatto e originali contenuti di lifestyle, insomma un ottimo strumento per offrire valore al cliente potenziale. "Q è stato lanciato per ampliare il nostro brand e aumentare il passaparola presso il nostro pubblico target. Esso dà alle persone (membri e non membri) argomenti e materiali proposti dai nostri esperti Equinox da condividere con altri utenti" dice D'Aromando. "Al posto delle promozioni, noi creiamo un diverso tipo di moneta di scambio: un contenuto raffinato e di marca su Q, con offerte esclusive per le nostre comunità presenti sui social media".

5. Rendetelo personale

A nessuno piace un messaggio indifferenziato: ai consumatori piace sentirsi gli unici destinatari dell'annuncio. Dovreste conoscere i vostri clienti e parlare con loro in un modo personale, per stabilire dei punti di contatto che costruiscano relazioni e creino fedeltà.

"Mi piace rendere il tutto molto personale, se qualcuno twitta una domanda mi assicuro di rispondere subito" sostiene Steven Rojas, responsabile social media per GrandLife Hotels. "Spesso cerco persino quella persona su Google per assicurarmi di avere quante più informazioni possibili prima di iniziare la conversazione. Voglio rendere più umano il brand, in modo che le persone non abbiamo la sensazione di parlare ad un computer, ma piuttosto ad una persona in carne ed ossa che si interessa di quello che stanno dicendo. La mia ossessione per tutto ciò che è digitale è inesauribile: per questo motivo, cerco di fare in modo che tutti ricevano quello di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno".

Le chat live sono un altro modo molto efficace per offrire un'interazione intima e per coinvolgere i fan. "Credo sia importante conversare con le proprie comunità, per questo noi spesso chattiamo live insieme ai nostri stilisti su Facebook, per rispondere a qualunque domanda che i clienti potrebbero avere" sostiene Fleiss. "Questi post generalmente si guadagnano il maggior numero di mi piace e di commenti".

Mentre cercate i commenti a cui dovete rispondere, ricordatevi di non ignorate il feedback negativo: infatti, affrontare le lamentele è un'opportunità per convertire un cliente insoddisfatto in un felice ambasciatore del brand.

"Ringraziamo di cuore chi si prende qualche minuto per farci sapere di aver vissuto un'esperienza negativa o di aver avuto un problema, perché è così che possiamo aiutare a risolverlo" sostiene Jenny Danzi, brand manager per Mountain Dew. "Rispondete ad ogni lamentela per rendere questi consumatori dei sostenitori del brand: anche se non potete offrire una soluzione istantanea, le persone adorano comunque ricevere una risposta" aggiunge. E non dimenticate che anche il gesto più semplice può fare un'enorme differenza. "A volte, per noi può essere anche solo far sapere ai clienti dove possono trovare i nostri prodotti" dice Danzi.

Wow Bao porta tutto su un altro livello ancora, cercando proattivamente degli strumenti per creare punti di contatto con i consumatori. "Noi commentiamo ogni singolo post che faccia riferimento ai compleanni delle persone e alla cultura pop" dice Alexander. "Inoltre, programmiamo dei post per i compleanni delle persone, quando queste scrivono qualcosa tipo "Il mio compleanno è fra 12 giorni": una tattica molto personalizzata che può avere un grande successo.

6. Fate risplendere i vostri clienti

Nulla rende un cliente più felice di quando viene riconosciuto -o ancora meglio elogiato- dal suo brand preferito. Conoscete un modo per dare prestigio ai fan più fedeli? Se si, sfruttatelo!

Dato che le donne adorano parlare di vestiti, e spesso indossano RTR ad eventi mondani come matrimoni e cocktail party, Rent the Runway si impegna a stimolare conversazioni online su questa scia. "Abbiamo organizzato un concorso di moda settimanale sul nostro blog, sulla pagina Facebook e abbiamo creato una sezione dedicata del nostro sito, chiamata momenti RTR, in cui le utenti possono condividere foto dove indossano vestiti RTR" ci dice Fleiss.

Per Mountain Dew, la cui base di fan è estremamente giovane e attiva sui social media, la "Diet Mountain Dew Supernova Spotter" rappresenta un ottimo modo per festeggiare il ritorno del gusto della bevanda scelto dai fan, oltre a a celebrare la passione dei suoi fan. "Chi beve Dew può caricare le proprie foto della Diet Supernova e questo venerdì apriremo le votazioni. I 15 vincitori riceveranno una felpa con cappuccio di Diet Dew, e chiunque parteciperà potrà facilmente condividere la propria passione per la Diet Supernova con i propri amici" come sostiene Danzi.

Per Equinox, la cui fan base è largamente costituita dai suoi membri, l'obiettivo non è tanto quello di incentivare le persone ad iscriversi (l'hanno già fatto), ma di farle sentire speciali per il fatto stesso di essere membri. "Abbiamo un'applicazione Facebook dove i membri possono invitare direttamente gli amici, e nel caso in cui l'amico si iscrive, il membro ottiene un bonus" dice D'Aromando. "Abbiamo inoltre lanciato un programma su Twitter dove ricompensiamo chi ci promuove offrendo a queste persone delle lezioni private di fitness, sia per loro sia per gli amici. Questo ci dà la possibilità di dire -grazie- a quelli che postano sempre qualcosa su di noi, e dà loro qualcosa di cui parlare, sul web e nella vita reale.

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