Twitter è molto attento al suo marketing e ci da dentro con l'autopromozione. Sulla pagina dedicata ai Case Studies (casi scuola da cui imparare) presenta storie di brand che con Twitter hanno migliorato il loro marketing.
Guardare a quello che fanno gli altri cercando ispirazione per adottare nuovi modelli comportamentali sui social network è una pratica assai consigliata. Se per un'azienda funziona una formula perchè non studiarla e valutare cosa di questa formula possiamo traslare sul nostro business?
Per quanto sia ovvio che ci sono infinite necessità e tipologie di gestione aziendale è anche vero che la gestione dei rapporti con la clientela, le necessità di visibilità, la brand identity...sono elementi del marketing e del servizio che possono traslarsi, dato un modello di riferimento, su varie realtà con successo.
Dal blog di Jeff Bullas possiamo prendere spunto per 5 casi emblematici, 5 storie di aziende au Twitter, di come alcune aziende hanno sperimentato, testato e implementato su Twitter per il lancio del loro brand sul mercato.

1. @CoffeeGroundz

CoffeeGroundz è un famoso, anche se piccolo, coffe shop con sede a Houston in Texas: vende una serie di caffè tostati, tè, pasticcini, panini e bibite alcoliche. Ha un paio di sale, 16 tavoli e altri dieci nella terrazza. Se andate da CoffeeGround, J. R. Cohen, il suo direttore, fa di tutto per mettervi a vostro agio.

Obbiettivo iniziale su Twitter:

Mantenere il suo investitore informale soddisfatto (Il direttore, J.R. Cohen ha iniziato a usare Twitter nell'ottobre 2008 su suggerimento di un investitore informale di CoffeGroundz).
È uscito un po' dai binari per interagire con i clienti di Houston che lo seguivano su Twitter.
La crescita dei followers è stata lenta e organica, ma i legami con i followers erano molto forti. Sembra che abbia chiesto ai suoi followers di Houston di "venire in negozio e chiedere di Cohen che poi ha colto l'opportunità di incontrare ogni singolo cliente che avesse chiesto di incontrarlo, rendendo più stretto il legame con loro. Per J.R. e i suoi clienti "questo è quello che i social media dovrebbero fare"

Esperienza su Twitter più interessante?

La mattina del 31 ottobre 2008, uno dei clienti più fedeli di CoffeGroundz, Sean Soner (@maslowebeer) aveva chiesto di effettuare un ordine "da asporto" per la sua colazione. Pare che la richiesta di Sean per un ordine da asporto sia stata la prima di questo tipo su Twitter. E dato che J.R. è un attivo utente di Twitter, è stato in grado di rispondere in fretta alla sua richiesta.
Con la sua risposta, J.R. ha spianato la strada per un modo assolutamente nuovo di effettuare e ricevere un'ordinazione online. J.R. ha colto l'opportunità per soddisfare la richiesta di Sean e ha iniziato a prendere ordinazioni da portare via tramite messaggio privato da tutti i suoi follower. J.R., ad oggi, continua a ricevere ordinazioni da asporto, tramite messaggi privati. I clienti possono anche prenotare un tavolo o una sala, ordinare dalla terrazza, o prenotare il bar per organizzare eventi , sempre tramite messaggio privato.

2. @NAKEDPizza

Fondata a fine 2006 con un piccolo punto vendita a New Orleans, in un'area devastata dall'uragano Katrina, NAKEDPizza (un tempo World'Healthiest Pizza) era stato lanciato con un modello di business ambizioso che mirava a cambiare il profilo nutrizionale dei fast food americani. Giusto per farvi un esempio, NAKEDPizza sta cercando di dimostrare che non possiamo dare colpa alla pizza per l'epidemia statunitense di obesità e malattie croniche; al contrario, la pizza può giocare un ruolo importante per combatterle.

Perché hanno iniziato a cinguettare?

Jeff Lech e Tandy Corchet, co-fondatori di Naked Pizza, hanno iniziato a usare Twitter nel marzo 2009. Mark Cuban, uno dei primi investitori dell'azienda (gli investitori devono sempre essere soddisfatti) aveva consigliato a Jeff di creare un account Google per:
-promuovere la creazione di una comunità interessata al cibo sano
-risparmiare sul marketing
-aumentare le vendite
Nota bene: è interessante notare che 2 degli obiettivi su Twitter erano la riduzione dei costi e l'aumento delle vendite.

Sfide di marketing

Esiste un particolare interesse nel direct mailing nel settore della pizza, che si è dimostrato essere particolarmente oneroso per i proprietari. Le newsletter opt-in (per i soli abbonati iscritti al servizio) costano dai 2.000 ai 3.000 dollari all'anno anche per piccoli database di nomi. Il tasso di consultazione delle mail sta crollando e raggiungendo cifre molto basse: per i proprietari di piccole aziende, tutto ciò può essere estremamente costoso. Una email può essere inviata ad un singolo indirizzo, ma ci sono molte più persone in quella stessa casa. Noi vogliamo massimizzare e estendere il raggio del nostro marketing e Twitter ci aiuta a fare questo in maniera notevole.
Jeff ora prende il contenuto di quelle newsletter e lo trasferirà direttamente su Twitter.

Oggi Jeff sostiene che Twitter sia imprescindibile per la sua azienda, a tal punto che ha creato un chioschetto nel suo negozio, dove i clienti possono iscriversi ad un account Twitter in caso non l'avessero ancora fatto. Inoltre, proprio accanto alla pagina di ordinazioni online di Nakedpizza, ci sarà un canale Twitter di Naked Pizza dedicato a rispondere alle domande dei clienti sull'offerta di prodotti dell'azienda.

In che modo NakedPizza ha fatto un giusto uso di Twitter?

Grazie ad un pulsante Twitter personalizzato nella rete dei punti vendita.
NakedPizza si affida moltissimo al controllo delle promozioni che vengono fatte sul canale Twitter dell'azienda.
In una prova svolta il 23 aprile, un'offerta esclusiva per gli utenti Twitter, ha portato il 15% dei guadagni di quella giornata.

Lezione da imparare

Continuata a sperimentare(come ha fatto Jess) e farete gol, o forse ne farete anche due.

Nota bene: Il 29 Maggio NakedPizza ha stabilito un record in termini di vendite in-store, la gran parte delle quali proveniva da Twitter.
Un impressionante 68, 60 % del totale vendite veniva da clienti che dicevano "Sto chiamando da Twitter".

3. @AmericanApparel

La prestigiosa azienda di Los Angeles fornisce abiti alla moda per tutte le età.
Integrata verticalmente, American Apparel è il produttore di capi d'abbigliamento più grande degli Stati Uniti.

Dove e come è iniziato tutto?

I dipendenti di American Apparel hanno iniziato la loro esplorazione creando account personali nel 2007 e hanno fondato @americanapparel poco tempo dopo. L'account è stato fondato da Lisa Kim dal reparto di web marketing e adesso diverse persone sono incaricate di rispondere ai commenti degli utenti Twitter sull'azienda, cogliendo l l'opportunità di poter parlare direttamente con i clienti.

L'Esperienza su Twitter più interessante?

I fan di American Apparel scrivono di tanto in tanto articoli sui loro blog esprimendo apprezzamento sulla compagnia o sui suoi prodotti. In certi casi, questi fan di serie A usano Twitter come un canale per condividere i loro post direttamente con l'azienda. In un incontro memorabile, Lisa @americanapparel ha ricevuto un messaggio privato da un fotografo freelance (Ryan Marshal @ThePanicRoom) che stava seguendo la gravidanza della moglie , settimana dopo settimana, pubblicando le sue foto sui thread di American Apparel.
Dopo aver letto il blog, Lisa e American apparel hanno apprezzato talmente tanto la serie di foto che non solo hanno regalato alla madre vestiti per il bambino, ma hanno usato queste immagini come base per la loro campagna pubblicitaria, proponendo un look comodo e carino per le donne in dolce attesa.
Lisa ha anche messo in contatto la sua collega, esperta di pubblicità online, con il fotografo per mostrare una pubblicità di American Apparel sul blog. Hanno inserito un banner pubblicitario molto originale di vestiti per bambini, e il blog (pacingthepanicroom. com) è diventato uno dei siti di American Apparel che hanno avuto più di successo in termini di pubblicità online.

Lezione da imparare

Un'interazione fortuita su Twitter può condurre a idee originali e creative per coinvolgere i clienti in campagne al di fuori di Twitter

4. @Pepsi o @PepsiCo

Pepsi potrà anche essere brand un po' in vecchio stile, ma sta usando strumenti del 21o secolo per collaborare e costruire relazioni con i consumatori.
Per anni, PepsiCO, con sede a Purchase, NY, ha avuto diversi numeri verdi che i consumatori potevano chiamare per dare un feedback sui prodotti. Le persone chiamavano spessissimo e l'azienda considerava tutto questo molto positivo.
Ma quando i brand manager di Pepsi hanno capito che avevano bisogno di modi più rapidi ed efficienti per connettersi con la loro clientela, hanno cercato online-e nel gennaio 2009 il team ha iniziato ad usare Twitter per ascoltare e parlare ai consumatori (Cercate il marchio Pepsi su Twitter su @Pepsi; la multinazionale su @PepsiCO).

"Stiamo cercando di rendere più umano il nostro brand, renderlo più accessibile ai consumatori" sostiene Anamaria Irazabal, brand manager di Pepsi. "Su Twitter, la clientela può lamentarsi o apprezzare, e possiamo usare questi commenti per valutare i gusti della gente".

Raggiungere nuovi pubblici

Stranamente, la compagnia crede che le discussioni su Twitter siano diverse da quelle del numero verde. Chi chiama, dice Irazabal, tende a concentrarsi sul prodotto. Chi twitta invece, tende a dare opinioni non soltanto sui prodotti ma anche sulle promozioni. "Sentono di essere invitati a dare la loro opinione sul modo in cui il brand dovrebbe svilupparsi, e vanno sempre molto nel dettaglio".

Dopo il lancio, nella primavera 2009, di Pepsi Throwback (un'iniziativa che proponeva un packaging con un look retrò e dolcificanti naturali) l'azienda è stata in grado di raccogliere reazioni a caldo su Twitter. Ha anche scoperto che rispondere alle domande può rivelarsi molto produttivo su Twitter. Anche qualcosa di semplice come "Quante Pepsi bevete al giorno?" genera molte discussioni.

Bonin Bough, responsabile di social media e media emergenti per PepsiCO sostiene: "La clientela ha in mano il brand esattamente come noi e vuole condividere i suoi interessi e quello che più le piace. Twitter è l'unico mezzo che abbiamo a nostra disposizione per portare avanti un dialogo bidirezionale sul brand ."

Risposte rapide

I gestori del brand Pepsi trovano che Twitter sia utile non solo per dare rapide risposte ai consumatori, ma anche per dare rapide risposte all'azienda stessa.

Quando Michael Jackson (sponsor Pepsi di altissimo livello durante gli anni ottanta) è scomparso all'improvviso nel luglio 2009, l'azienda ha subito scritto su Twitter il suo personale tributo "Grazie, Michael". "Possiamo muoverci seguendo il ritmo della cultura -sottolinea Irazabal - Twitter ci permette di reagire subito a quello che succede e fornire una piattaforma per discuterne. Queste sono le parole chiave: impegno e costruzione di una relazione".

Gestione dei reclami

Anche se Pepsi crede che quasi tutte le discussioni che hanno luogo su Twitter siano molto positive, capita che le persone si lamentino su Twitter. I brand manager tentano di rispondere ai commenti negativi, il più in fretta possibile.
"Cerchiamo di valutare il tono generale del messaggio e il tipo di problema", ci dice Josh Karpf, manager di social media e media emergenti per PepsiCo, "Se a qualcuno non piace una pubblicità, l'azienda lo accetta. Ma se una persona ha avuto un problema con un prodotto o sta attaccando la compagnia in qualche modo, Pepsi ha una procedura da attuare per risolvere la questione direttamente. L'azienda risponde una prima volta alla luce del sole, e se la persona rimane della sua opinione (negativa) si passa ai messaggi privati e poi alle email o, se necessario, alle telefonate."
A livello interno, un team plurifunzionale può aiutare a gestire il problema.

"Quando rispondiamo in fretta", dice Irazabal, " le persone battono le mani".

La logistica

La vice-responsabile marketing di Pepsi, Rachel Mills, lavora a stretto contatto con due agenzie per coordinare gli account Twitter di @Pepsi.
Con i consigli di Rachel, un'agenzia si occupa dei tweet che vengono pubblicati ogni giorno.
Ma è lei che legge tutti i tweet e si impegna a fondo se emerge un problema di qualunque tipo.
Un'altra agenzia aiuta Pepsi a sviluppare il suo calendario digitale per la promozione, con tre mesi di anticipo.
Il calendario - insieme alla guida sul tono di voce da adottare e come rispondere a certi tipi di commenti - aiuta Pepsi a mantenere una presenza brand coerente nel web, compreso sul suo account Twitter.

Infine, Pepsi chiede al suo staff di mantenere degli account personali sui social network non per interagire a nome dell'azienda dunque, ma per imparare ad usare i diversi canali "È molto difficile parlare alle agenzie se non avete mai usato tali strumenti - afferma Irazabal - Quindi noi chiediamo al nostro team di usare quegli strumenti affinché capiscano in che modo possono rivelarsi utili."

Misurare il successo

Come molti brand, Pepsi guarda quanti follower ha. Ma l'azienda guarda anche al sentimento dei tweet, dando loro un valore secondo una scala , dal positivo al negativo. Il bilancio cambia settimana dopo settimana e l'azienda (che si considera nel pieno di una fase di prova su Twitter) ancora sta cercando di capire cosa colpisce le emozioni dei consumatori e come poterle misurare.

Lezione da imparare

"Abbiamo molto di fronte a noi, e impariamo qualcosa giorno dopo giorno". In altre parole "buttatevi! ".

5. @DellOutlet

Dell Outlet si trova di fronte a una sfida comune ma urgente; una divisone dell'enorme multinazionale che produce personal computer, Dell Outlet offre apparecchiature rimesse a nuovo e altre giacenze che deve vendere in fretta. Visto che la divisione è costretta a diffondere il messaggio in maniera rapida, non si può prendere il lusso di assumere un'agenzia e progettare una campagna di marketing. Al contrario, l'outlet fa principalmente affidamento sull'email marketing, sui risultati di ricerca a pagamento, sull'ottimizzazione e sui link associati per aumentare la conoscenza del brand e le vendite.
Cerca sempre metodi innovativi e a buon mercato per raggiungere le persone.

Gestire una conversazione

Quando il dipendente dell'azienda Ricardo Guerrero ha scoperto Twitter all'evento South by Southwest nel 2007, ha subito pensato che sarebbe stato un ottimo canale dove pubblicare e diffondere informazioni. Il resto del team si trovò d'accordo con lui. "Abbiamo pensato, perfetto, tutto questo funziona in tempi molto rapidi e quindi ci permetterà di comunicare nella miglior maniera possibile" ci dice Stefanie Nelson, responsabile di generazione della domanda per Dell Outlet. "Abbiamo iniziato usandolo come uno strumento unidirezionale di comunicazione. L'azienda è rimasta molto sorpresa quando le persone hanno effettivamente risposto. Volevano far domande. Volevano condividere le loro esperienze, sia quelle positive sia quelle negative", continua Nelson, che lavora ad Austin, in Texas. "Ci siamo resi conto che le persone volevano davvero parlare con noi".

Aumentare la conoscenza del brand

Quindi al posto di usare Twitter semplicemente per far conoscere i prodotti alla clientela, l'azienda ha iniziato a pensare a questa piattaforma come il luogo più adatto per interagire con i clienti-e quindi aumentare la conoscenza del brand . "Quando rispondiamo alle persone su Twitter, loro si emozionano, e noi otteniamo di conseguenza più sostenitori del nostro brand". Ciò non significa che Dell Outlet abbia abbandonato le offerte dei prodotti. Infatti, l'azienda spesso posta delle promozioni che sono esclusive per gli utenti Twitter. Essa non posta molti tweet a settimana per non spammare i suoi follower e usa URL di monitoraggio per misurare quello che i follower trovano più interessante.

Aumentare le vendite

I buoni acquisto funzionano?
Ottima domanda. Non solo essi vengono retwittati e raccolti dai siti specializzati in coupon (entrambe le operazioni diffondono il nome brand) ma aumentano anche le vendite.
Dell Outlet ha registrato più di tre milioni di dollari di fatturato attribuibile ai suoi post su Twitter.
Inoltre, questa divisone ha svolto una ricerca che ha dimostrato che anche la conoscenza dell'outlet è aumentata. "Il miglioramento è andato oltre ogni più rosea aspettativa", sostiene Nelson.

Connettersi con i consumatori

Dell ha ora più di 80 account Twitter collegati al brand (compreso @dellhomeoffers per nuovi sistemi promozionali) offrendo qualunque prodotto, da video alle nuove tecnologie alle promozioni per i clienti dell'area Asia-Pacifico. Incoraggia persino i propri dipendenti a twittare e ha oltre più di 100 account personali dei dipendenti. Dell utilizza molti di questi account (con nomi come @StefanieAtDell), essenzialmente per rapporti di servizio clienti che richiedono messaggi diretti (il canale privato di Twitter) e per raggiungere tutti quello che stiano cinguettando qualcosa su Dell (che riescono a trovare con la funzione -ricerca- di Twitter).

Lezione da imparare

E' una buona idea quella di entrare in contatto diretto con la vostra attuale base clienti: sono già interessati a farsi due chiacchiere con voi, e parleranno di voi ad alte persone. Ma non importa CHI vi stia seguendo su Twitter perché "offrire un'informazione preziosa e interessante per le persone è la vera chiave".

 

[fonte: http://www.jeffbullas.com/2010/01/20/how-to-use-twitter-for-business-5-more-incredibly-interesting-case-studies/]