consulente e-commerce

Acquisire nuovi clienti con un e-commerce è molto più difficile che tenersi stretti quelli esistenti; un'esperienza cliente eccezionale aumenterà il numero di ordini e la fedeltà dei clienti.
Questo articolo di Shirley Tan tratterà di due componenti chiave per un'esperienza cliente efficace sugli e-commerce: la possibilità di contattare telefonicamente l'azienda e il perfezionamento dell'esperienza cliente stessa.

Troppi rivenditori online usano esclusivamente il computer; dato che esistono i social media, il mobile marketing, la messaggistica e degli altri moderni strumenti di comunicazione, i rivenditori con l'e-commerce spesso si dimenticano lo strumento di comunicazione più utile: il telefono.
Certo, potete tranquillamente inviare email, creare pagine fanno o profili Twitter per il vostro e-commerce, ma la verità è che molte persone preferiscono ancora interagire con un essere umano.

Essere raggiungibili via telefono aumenterà la fiducia che i clienti hanno nei  confronti del vostro sito di e-commerce. Molti clienti si sentono più a loro agio nell'avere a che fare con aziende online trasparenti, che rendono disponibili i loro numeri di telefono e il loro indirizzo. Permettendo ai vostri clienti attuali e potenziali di chiamarvi potete ottenere grossi benefici. Vediamoli insieme.

Perché è importante l'assistenza telefonica in un e-commerce

1.Vi permette di rispondere alle lamentele.

Contrariamente a quello che la maggior parte degli imprenditori potrebbero pensare, le lamentele dei clienti possono essere utili per le aziende, almeno in due modi.
Prima di tutto, gestire le lamentele vi dà l'opportunità di identificare le aree problematiche e quindi di correggerle. Una conversazione telefonica dà un tocco più personale, rassicura i clienti del fatto che li state ascoltando e che state prendendo sul serio quello che vi hanno appena detto; inoltre, è un'opportunità per trasformare un possibile -no- in un -si- e chiudere la vendita.
Come rivenditori online, non abbiamo la possibilità di discutere con un cliente arrabbiato in prima persona, quindi sfruttate ogni opportunità per interagire e gestire bene il cliente via telefono, nel modo più cordiale ed educato possibile.
Nell'età dei social media, non potete permettervi che una critica sul vostro conto diventi virale e venga visualizzata nei risultati di ricerca di Google.

2.Vi permette di dare risposte più dettagliate.

Il vostro sito web può andare nel dettaglio solo fino a un certo punto.
E anche in presenza di una pagina di FAQ, i clienti possono ancora farsi domande sui pagamenti, garanzie, procedure tecniche, risoluzione dei problemi e consegne.

3.Vi permette di vendere altri prodotti.

Trasformate i visitatori casuali in clienti dando loro il vostro numero di telefono per farvi chiamare in caso avessero bisogno di maggiori informazioni.
Alcuni visitatori dovranno essere assicurati al telefono per poter dare le informazioni sulla loro carta di credito; questi clienti potenziali si fideranno di voi e vi chiederanno informazioni su un certo prodotto. In questo contesto avrete l'opportunità di suggerire degli altri prodotti ai quali queste persone potrebbero non aver pensato.

Come perfezionare l'esperienza online in un e-commerce

1.Facilitate il processo di restituzione dell'ordine.

Non fate sprecare tempo ai vostri clienti. Un'efficace politica di restituzione della merce è la cosa migliore per tranquillizzare i clienti e per stimolare ulteriori acquisti.
Se richiedete una RMA, assicuratevi che sia semplice per i clienti web ottenere il suo codice online e, meglio ancora, inseritelo nella conferma d'acquisto, come fa Amazon.
Non obbligate i clienti del vostro e-commerce a chiamare e ad avventurarsi in un labirinto telefonico e non tempestateli di domande prima che venga permesso loro di restituire la merce.
Rendete il processo più rapido. Se avete sia negozio fisico sia un negozio online, assicuratevi che le vostre politiche di restituzione della merce siano coerenti.
Per esempio, una volta ho provato a portare indietro un acquisto fatto su Target.com ad un negozio Target qui vicino. Il dipendente del negozio mi ha guardato e ha alzato le spalle "Questo non è un negozio online, qui ci comportiamo in modo diverso". Davvero? Come cliente, questo non è un mio problema. Target è Target, che sia online o meno.

Se effettuate dropshipping, assicuratevi di comprendere le operazioni dei vostri fornitori. Utilizzate degli strumenti che vi aiuteranno ad essere più focalizzati sul cliente, come per es. le politiche di restituzione prodotto, i servizi di consegna, le opzioni di consegna, e se questi non vi soddisfano, cambiate il vostro fornitore.

2.Usate un sistema di gestione della relazione coi clienti.

I sistemi di gestione della relazione clienti immagazzinano la storia degli acquisti degli clienti, che può essere utile per capire le loro abitudini.
Se anticiperete i bisogni dei clienti dell'e-commerce basandosi sulla loro storia aumenterete la fiducia che i clienti hanno nella vostra azienda; insomma, sarebbe un'ottima mossa di marketing.
Pensate all'ultima volta che vi hanno sballottato da un reparto all'altro di un negozio. Forse è arrivato il momento di smetterla di diventare matti, anche perché in questo modo si perde la voglia di fare shopping.
Come venditore, dovete sapere chi è il vostro cliente, rendendovi conto che ci possono essere due persone diverse dietro un ordine e il suo relativo pagamento. Dovete sapere chi sono i vostri utenti finali e come questi influiscono sul processo di acquisto.

3.Tranquillizzate il cliente.

I consumatori cercano la tranquillità quando fanno acquisti online. Vogliono essere sicuri che i loro regali arriveranno in tempo oppure che verranno rimborsati a tempo debito per una merce rimandata al mittente.
Rendete il vostro sito di e-commerce facile da usare: rendete le informazioni e i prodotti semplici da trovare.
Investite in una buona funzione di ricerca sul vostro sito. Usate le parole chiave utilizzate anche dai vostri clienti, e non il gergo del settore. Se proponete la consegna gratuita, assicuratevi che il vostro carrello degli acquisti aggiunga la consegna gratuita automaticamente, una volta superata una certa soglia.

Definite i processi di business della vostra azienda con un occhio esterno, in modo che siano coerenti con i bisogni dei consumatori.

4. Fate risparmiare tempo ai clienti.

Risparmiate al cliente l'obbligo di dover capire di cosa ha davvero bisogno, e gestite questa questione in modo rapido e diretto.
Ricordate l'esempio di Domino's Pizza, che non è solo un'azienda del settore ristorazione, ma gestisce anche le consegne, dove le tempistiche sono fondamentali.

Conclusione

Ottenere nuovi clienti è molto più difficile che mantenere quelli esistenti.
Perché ci sono così tante aziende che fanno fatica a capire questo semplice concetto?
Se potete differenziare la vostra azienda con un ottimo servizio, i clienti lo noteranno.
Dopo tutto, ricordate, i clienti fedeli sono una manna dal cielo.

[fonte: http://www.practicalecommerce.com/articles/3772-2-Keys-for-Terrific-Ecommerce-Customer-Service]