Qualche settimana fa, per un e-commerce d'abbigliamento che seguo direttamente, abbiamo attivato in test un sistema di rating e di feedback a pagamento.

Ho notato che su web, quando si parla di e-commerce, si trovano un sacco di idee e di opinioni su un programma, sulle funzionalità, sulle soluzioni da adottare per le spedizioni, su come gestire gli sconti e la politica dei prezzi...ma si parla poco dei servizi di raccolta feeedback. Ancora più difficile è  trovare opinioni su servizi specifici di raccolta opinioni a pagamento.

Eppure ce ne sono molti e le persone li utilizzano.
Oltre ad essere un aspetto fondamentale - secondo me -  del percorso di un e-commerce che si presenta OGGI sul mercato.
Quindi, per sopperire in parte a questa lacuna, vi racconto la mia esperienza con Foxrate che, ve lo dico subito, è molto buona.

Foxrate

Partiamo dai fondamentali: ho un sito di e-commerce, è mio e ci posso mettere i programmi che voglio.

Perchè dovrei pagare per un servizio di raccolta dei feedback esterno?

Proprio perchè nel tuo sito ci fai quell che vuoi è meglio che i giudizi siano esterni.
Io sono convinto che le opinioni "in-site" siano sempre poco credibili, essendo che nel sito il proprietario ci scrive, per l'appunto, quello che vuole.
Magari questo non è chiaro proprio a tutti, ma tu, se nel tuo sito vuoi scrivere "Il più bravo del mondo. Complimenti" e firmarlo "Pinco Pallino", nessuno te lo impedisce.
Sicuramente un sacco di persone ci crederanno ciecamente.
Non tutti però.

E se ne tuo sito ti riempi di falsi feedback mentre nei siti di recensioni libere (stile ciao.it) ti becchi voti negativi ed utenti incazzati, alla fine il rischio di essere beccato c'è.
Ma anche se non abusi del tuo ruolo di webmaster e i feedback che pubblici sono sinceri e ricevuti dai clienti, il dubbio a qualcuno potrà sempre rimanere.

Insomma, convinto il mio cliente della necessità di avere persone che su un sito al di sopra delle parti lasciassero commenti e votassero il servizio/prodotto ricevuto, abbiamo iniziato a fare uno scouting dei servizi terzi a pagamento.

Abbandonando subito quelli che mettevano un fisso annuale, indipendente dal numero delle email che verranno spedite ai clienti per chiedere loro un giudizio, ci siamo imbattuti in FoxRate.

Già l'origine della compagnia è in qualche modo una garanzia: tedeschi.
Nell'immaginario collettivo lì non si sgarra.
Quindi, ancora prima di sapere come sarebbe stato il servizio, ci piaceva l'idea che il rigore calasse su di noi :-)

Al di là delle battute, la fase di test è iniziata molto bene (ed è completamente tradotto in italiano :))
Ci ha chiamato da Berlino il loro servizio d'assistenza al cliente - madrelingua italiano - e in mezz'ora ci hanno guidato nel processo di configurazione.
Facile, semplice e funzionale.

Partiamo dall'inizio.

Come funziona questo genere di servizio che ti raccoglie i feedback degli utenti?

Foxrate (e tutti gli altri servizi simili) dopo tot giorni dal completamento dell'ordine effettuato da un cliente sul vostro e-commerce (decidete voi i giorni), invia un'email chiedendo di valutare il servizio e il prodotto.
Se il cliente risponde, la sua recensione finisce nel sito di Foxrate, in una pagina dedicata per quell'e-commerce, accessibile a tutti i tuoi navigatori grazie ai banner inseriti in homepage e nella pagina prodotti.

Il pannello di gestione è una piacevole sorpresa.

foxrate

Per voi che dovete gestire il servizio c'è una "dashboard" con tutte le statistiche e le ultime attività.

C'è la "valutazione dell'ordine" dove hai tutti i commenti sugli ordini, con la possibilità d'interagire con i tuoi clienti che hanno scritto una recensione. Ed aprire delle "conciliazioni" nel caso l'esperienza dell'utente non sia stata gradevole.

Poi passiamo alla "valutazione prodotti" dove i clienti possono votare il prodotto ricevuto.

Lo ammetto, con un negozio d'abbigliamento e prodotti che restano nello scaffale virtuale per pochi mesi, questa non è una priorità per noi. (In questo caso, vista l'estrema volatilità dei prodotti, non abbiamo inserito il banner di Foxrate nella pagina prodotto ma solo quello generale sul punteggio del sito nel fotter, accessibile e visibile in ogni pagina)

La vista completa sulle statistiche ti da un po' di business intelligence per capire con un'unica schermata come sta andando: vedi la fonte nel caso tu abbia più siti da cui ricevi feedback, il sesso, la qualità delle valutazioni, la media, la valutazione dei prodotti etc...

Il tab del "sigillo di garanzia" ti fornisce i widget per mostrare ai navigatori i punteggi sia sul sito che sul prodotto. E ti spiegano dove inserirli all'interno delle tue pagine. Molto "user friendly" per essere una zona "tecnica".

Ho particolarmente apprezzato, in fase di startup del servizio, l'integrazione con Ebay (che ti permette di raccogliere feedback ed importarli) e la facile integrazione con il nostro sistema di e-commerce (Prestashop) che avviene praticamente con un plugin da installare e la configurazione richiede solamente il tuo codice cliente.

Quando abbiamo iniziato a racimolare opinioni e classificazioni queste sono apparse in una pagina dedicata all'interno del sito di Foxrate, raggiungibile dal banner dalla home (e dalla pagina prodotto se l'avessimo inserita).

Dopo un paio di settimane dall'attivazione mi chiamano e mi chiedono "tutto bene?".
Ci ho messo un po' a capire di che si parlasse, tanto mi ero dimenticato del servizio, tanto andava bene, scorreva tutto liscio e le email con le valutazioni dei clienti arrivavano senza problemi.
Ecco, questo voglio da un fornitore di servizi esterno: che tutto funzioni alla perfezione e che io possa non pensare a loro perché tutto sta funzionando.

Cosa cambierei su Foxrate? Aggiungerei una fascia di prezzo. (VECCHIO: VEDI AGGIORNAMENO A FONDO PAGINA!)

foxrate
Non perché sia alto in assoluto  ma perché molte startup di e-commerce - come quella del mio cliente - hanno un basso volume di vendite (meno di 50 al mese abbondantemente).
Ecco, io aggiungerei una tariffa di 15 € al mese per chi ha meno di 50 ordini al mese, per agevolare chi inizia  (e fidelizzarli, dal punto di vista di Foxrate).

Domandona da superquizzone: "Consigli Foxrate per il mio e-commerce"?
Certo, senza ombra di dubbio.

Non ci penserei due volte, con un sito di e-commerce appena avviato a partire con la raccolta delle opinioni dei miei clienti, fin da subito.
Ne guadagna ala credibilità e la trasparenza.

Link alla pagina Facebook di Foxrate: https://www.facebook.com/foxrate

AGGIORNAMENTO DEL 13 SETTEMPRE 2013

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Grandi. Hanno aggiornato le fasce di prezzo. Ora per meno di 100 valutazioni al mese il servizio è gratuito.

Idea molto buona perchè permette anche a chi non sta ancora guadagnando di usufruire di un servizio di valutazioni esterno. Si può definire un aiuto a crescere, un investimento che Foxrate stessa affronta con i suoi clienti.
Ah, hanno anche rivistato il sito web. One Page All info. Veloce dinamico e completo.
Voto? 10 :-)