Ci sono alcuni eventi che negli ultimi anni stanno definendo l'utilizzo degli strumenti sociali per le aziende. Fanno "scuola" in tutti i sensi, andando a costituire una casistica a cui far riferimento quando si parla di social media marketing e, in senso lato, di Social CRM.

L'8 ottobre 2012 un utente Facebook, Richard Neill, ha postato un commento negativo contro un'azienda che, a parer suo, gli aveva mentito per anni. La lamentela era diretta a Bodyform, un'azienda britannica che vende fazzoletti e prodotti per l'igiene intima femminile. Il suo post era molto divertente e sopra le righe e ha portato Bodyform a generare una risposta ancora più divertente e persino un po' pazza.

Ecco l'immagine del messaggio originale di Richard Neill su Facebook (seguita dalla traduzione):

(traduzione: Ciao, come uomo devo chiedervi perché mi avete mentito per tutti questi anni. Da bambino guardavo le vostre pubblicità con grande interesse perché mi sembrava che quel periodo del mese fosse così straordinario e felice per le donne, provavo un po' di invidia. Voglio dire, correre in bici, andare sulle montagne russe, ballare, gettarsi col paracadute, perché non potevo anche io godere di questi splendidi momenti, l'acqua blu, le ali!!!! Dannato pene, mi dicevo! Poi ho avuto una ragazza, ero troppo felice e non vedevo l'ora che arrivasse quel momento del mese così emozionante….mi avete mentito! Non c'è stata gioia, nessuno sport estremo, nessun'acqua blu, niente ali e nessuna colonna sonora, proprio no. Tutto il contrario, ho dovuto combattere contro ogni istinto maschile che avevo per non cantare WOOOOOOAAAAH BOODDYYYYYYYFORRRRM fatto a posta per teeeeeee mentre la mia fidanzata smetteva di essere la gentile, amorevole, ragazza dalla pelle perfetta per diventare la ragazzina dell'esorcista con un po' di veleno in più e altri 360 gradi di rotazione della testa. Grazie per avermi fregato per tutto questo tempo, brutti stronzi.

Quando è stato scritto, questo post su Facebook ha ricevuto 97.806 mi piace e 4478 commenti. Neanche ve lo diciamo quante volte è stato retwittato o condiviso su altri social media. Non so se questa lamentela fosse ironica (e in effetti penso sia così) oppure se Richard Neill si fosse veramente lamentato con Bodyform: in ogni caso, se qualcuno posta un commento negativo su un'azienda in particolare, quell'azienda ha diverse opzioni.

La prima opzione è quella di ignorare semplicemente il messaggio. Un'altra opzione è che l'azienda possa postare un'educata risposta al commento, chiedendo scusa alla persona che ha avuto un problema ma, allo stesso tempo, difendendosi in modo rispettoso. Oppure c'è l'opzione tre: creare la miglior risposta ad un commento negativo mai data su qualunque social media nella storia del web. Bodyform ha scelto l'opzione numero tre.

Il video risposta di Bodyform al commento di Richard

La risposta di Bodyform al commento di Richard Neil è stata un video messaggio pubblicato su Youtube nel quale l'azienda ha deciso di non utilizzare un banale portavoce per cercare di smorzare i toni: al contrario, ha creato un video divertentissimo e di grandissima efficacia. Sicuramente ci avrà speso un bel po' di soldi sopra: ha ingaggiato un'attrice, dei cameraman e probabilmente anche uno sceneggiatore per produrre un video di risposta di altissima qualità.

In questo video, un'affascinante donna inglese (in teoria, l'amministratore delegato di Bodyform) dopo essersi versata un bicchiere del famoso liquido blu che si vede nella pubblicità si rivolge a Richard con un cordiale -salve-. Dice che l'azienda ha letto il suo post su Facebook e che è arrivato il momento di parlargli chiaramente "Ti abbiamo mentito Richard, e vorrei chiederti scusa…Scusami". Continua spiegando come quello che viene mostrato nei loro spot non siano delle rappresentazioni realistiche della realtà ma piuttosto delle metafore: il tutto viene spiegato con un tono diretto e formale che è incredibilmente divertente e allo stesso tempo straniante.

Penso che questo video sia assolutamente geniale. Se l'azienda avesse risposto al commento di Richard su Facebook o avesse semplicemente ignorato le sue rimostranze, non avrebbe ottenuto nessun riscontro particolare.

Ma, creando una video risposta divertente e di qualità, l'azienda ha generato un notevole passaparola intorno a sé e ha attirato tantissimi visitatori al suo sito.

La video risposta è stata postata sia su Youtube sia sulla pagina Facebook di BodyForm: su quest'ultima ci sono attualmente oltre 15.000 mi piace e 1440 commenti. Il video su Youtube da solo ha ottenuto 13.417 visualizzazioni e da quando è stato pubblicato è stato visto più di 3,4 milioni di volte. 3,4 milioni di visualizzazioni in un mese è una grossa esposizione per un'azienda.
Geni del male.

[fonte: http://blog.socialmaximizer.com/the-perfect-example-of-how-to-respond-to-negative-comments-on-social-media-platforms/]

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