Su internet, la presenza di un sentimento negativo nei confronti di un'azienda può minare non solo la sua reputazione anche i suoi guadagni. Non vi capiterà spesso di gestire un cliente scontento o di correggere una finta recensione sui social media, magari creata ad hoc dalla concorrenza: nel caso questo succedesse, sappiate che ignorare il feedback social dai clienti non sarà mai la cosa giusta da fare.

Detto ciò, moltissime (forse troppe) aziende si sono convinte che dare risposte automatiche sia una tattica che può funzionare. Credono di avere il controllo della loro presenza sui social perché hanno un dipartimento di marketing che monitora la fama del brand e calcola delle statistiche. Ma queste attività non aiutano a migliorare l'esperienza cliente, che è alla fine dei conti quello che maggiormente influenza gli introiti di un'azienda.

Per evitare che i vostri dipendenti diventino "macchine da risposte" e per insegnare loro a rispondere in un modo che aumenti la fedeltà dei consumatori, ecco a voi 7 regole per la gestione della relazione cliente sui social media.

1. Siate rapidi

Esistono degli strumenti tecnologici che possono aiutare un'azienda a monitorare ciò che si dice in giro e riferire immediatamente ai gestori della pagina la presenza di un nuovo post. Essere rapidi ed efficienti è importante quando bisogna rispondere a dei commenti sull'azienda postati sui social network. Non li possono leggere solo i clienti, li possono leggere tutti. Non è necessario che rispondiate ad ogni post, ma è comunque importante rispondere sia ai commenti positivi sia a quelli negativi, perché in questo modo dimostrerete ai futuri clienti il vostro grado di coinvolgimento, Per esempio, se riuscite a stemperare delle critiche molto dure con una risposta educata e gentile, diminuirete il livello di deterrenza che queste critiche hanno per i vostri clienti futuri.

2. Niente risposte automatiche

Nel flusso delle notifiche, ogni risposta si può leggere in tempo reale: per questo motivo, i follower noteranno molto facilmente una risposta fatta con lo stampino. Se le vostre risposte appaiono automatiche, non sembreranno sincere; piuttosto di rispondere in questo modo, forse è meglio non rispondere nemmeno.

3. L'importanza del contatto con i clienti

I dipendenti che stanno a più stretto contatto con i vostri clienti devono essere bravi ad interagire con loro, sia online sia dal vivo. Se inserirete queste persone nel vostro programma di social media, dimostrerete quanto vi interessa essere efficienti nella risoluzione dei problemi. Considerata la natura trasparente dei social media, sarà bello per gli addetti al servizio clienti sentirsi parte integrante dell'esperienza del cliente. Best Western risponde a più di un terzo delle recensioni che riceve su TripAdvisor (ben sopra la media del settore), proprio allo scopo di migliorare il rapporto con i clienti.

4. Non prendetela troppo sul personale

Ricordatevi di mantenere sempre un tono professionale. Partecipare ad una rissa online può facilmente scatenare una catastrofe a livello pubblicitario. Cercate "Boners Barbecue" su Google per capire cosa intendo. Potrebbe sembrare ingiusto per le aziende, ma il cliente ha sempre ragione, almeno su questi forum.

5. Date sempre risposte brevi

Scrematura dei contenuti e conversazioni rapide fanno rima con i social network. La curva dell'attenzione sui social è breve: per questo, ricordatevi di scrivere risposte brevi che verranno lette non solo dai vostri utenti attuali ma anche dai vostri clienti futuri. Breve è bello.

6. Ringraziate il cliente

Quando vi fanno notare un errore, dite grazie. Domino Pizza fa un buon lavoro sui social network, facendo interagire i dipendenti e i clienti quando questi ultimi lasciano un commento sulla qualità dei prodotti. L'ascolto del feedback ricevuto sui social network ha migliorato la reputazione dell'azienda.

7. Risolvete i problemi

Più fatti, meno parole! Questo è un atteggiamento fondamentale per il successo della vostra campagna di gestione della relazione cliente e, di conseguenza, per i vostri guadagni. Nel corso del tempo, le aziende che presenteranno sempre gli stessi problemi non soltanto avranno una cattiva reputazione, ma dimostreranno ai loro clienti di non essere capaci di migliorare: in poche parole, una causa persa.

[Fonte: fonte: http://mashable.com/2012/05/02/rules-responding-to-customers-online/
Articolo scritto per Mashable da Sam Keninger, responsabile di product marketing per Medallia, un'azienda di gestione dell'esperienza cliente.]