Principio uno della crisis communication (validissimo anche nel social media marketing): quando ti arriva addosso una vagonata di merda ci metti molto di più - e con risultati poco efficaci - a tentare di toglierla spiegando "no ma io...", che non stare zitto. Inoltre dai adito alla coda lunga della discussione: più parli della questione, più la mantieni viva e più rimarrà il ricordo vivo nel sentimento comune, allargando il giro di quelli che "l'hanno saputo".

La trasmissione Report di ieri sera ha accusato Moncler di due cose, fondamentalmente:

1. fanno soffrire le oche e l'imbottitura dei loro piumini non è di così alta qualità (vedi il servizio sulle piume d'oca completo QUI)

2. delocalizzano andando a cercare prezzi di produzione miserrimi in mercati del lavoro dove il lavoro costa poco e non c'è alcuna tutela per i lavoratori o dignità della professione. E poi, secondo Report, hanno la colpa di sfruttare il marchio Made In Italy e valorizzarlo, grazie agli investimenti pubblicitari, anche se poi il Made in Italy non c'è.

E cos'è successo sul web e sui social media?

Per Monclear quasi nulla. La loro pagina il giorno dopo appare esattamente come il giorno prima:

home moncler facebook

Certo, sotto ai loro post ci sono migliaia di commenti indiavolati:

commenti facebook moncler

Ma l'azienda non si scompone. Non dice assolutamente nulla. Lascia scorrere. Perché tutto passa.

Toh, giusto hanno aggiunto una pagina sul loro sito ufficiale con megabannerone in home per spiegare che le loro piume d'oca provengono da fornitori certificati che fanno le cose per bene (e che la delocalizzazione non è poi male e giustificata dal sistema di distribuzione della moda)

moclear social lezione

Ora, veniamo a noi.
Cosa possiamo dire/imparare della gestione della crisis communication da parte di Moncler?

1. La pagina di Facebook di Moncler

La pagina di Facebook è una pagina pubblicitaria, non è il luogo dove raccogliere i malumori del mondo. Hanno fatto bene a non rispondere - e ti sfido...che cosa potevano dire? - ma hanno fatto male qualche giorno prima a non bloccare i commenti. Non è una pagina d'engagement e ai brand che investono in pura immagine come Moncler, l'engagement serve davvero poco. Visto che la bufera si calmerà, perché far sfogare le persone anche sulla tua pagina pubblicitaria?
Non sono davvero uno di quelli che rivendica la democrazia su una pagina azienda di Facebook: la pagina azienda deve avere una strategia commerciale e servire i bisogno dell'azienda. Sbagliato cancellare un commento, ma anche lasciare i commenti parti con la tempesta in arrivo non è stato proprio geniale. Se una "colpa" alla strategia digitale si deve imputare è proprio questa. Quei commenti lì ora non puoi cancellarli. Dovevi non averli. Sarebbero rimasti sulle bacheche delle persone indignate o in altri punti. Ma non sulla tua pagina ufficiale.

2. Twitter

L'hashtag #moncler è trend topic anche a quasi 24 ore dalla messa in onda del programma. E se si scegli di navigare sul tag si vede questo:

moclear social lezione

Nulla di nulla da 4 giorni sul profilo ufficiale di Twitter.

moclear social lezione twitter

E anche questo è stato corretto per me: quando ti arriva addosso una vagonata di merda ci metti molto di più - e con risultati poco efficaci - a tentare di toglierla spiegando "no ma io...", che non stare zitto e aspettare che passi. Vai all'attacco se hai argomenti validissimi e facilissimi da spiegare (tanto facili da spiegare...e tanto validi). La delocalizzazione e le marginalità del brand, oltre alle scelte dei fornitori ("No, no, quelli sono brutti e cattivi se lo avessimo saputo...promesso, li cambieremo..."), sono cose abbastanza complesse da spiegare. E dai adito alla coda lunga della discussione: più parli della questione più la mantieni viva. Giusto così: meglio lasciar perdere.
D'altronde i soldi per continuare ad investire sul brand come hanno sempre fatto non gli mancano.

3. Moncler e lo sfruttamento del brand "made in Italy".

Di tutto posso pensare a Moncler tranne che sia un brand Made in Italy, con la bandiera francese nel logo. Anche su questo fanno bene a star zitti anziché rispondere a Report. Qui avrebbero anche ragione: non hanno mai venduto con il Made in Italy e le accuse di usare il marchio "Made in Italy" per acquistare valore sono più valide per Prada che non per Moncler. Ma anche su questo punto, per l'appunto, fanno bene a tacere: la coda lunga della discussione si alimenterebbe anche di queste argomentazioni, per altro - anche qui - "socialmediamente " più deboli rispetto alle "povere oche".

4. Il sito ufficiale di Moncler

Hanno fatto quello che dovevano fare: si difendono dall'accusa più "socialmediamente" infamante. La gente si preoccupa di più delle oche che non della madre moldava che lavora 10-12 ore al giorno per una miseria lontana dai suoi figli. Giusto un accenno alla delocalizzazione. Ma nessun affondo.

monclear comunicato piume

E secondo voi che dovrebbe fare su web Moncler per non vedere affossato il suo valore e lavorare, nel tempo, per cancellare questo grosso - meritato? - sputtanamento?